Los consumidores y usuarios disponen para ejercitar acciones en defensa de sus derechos e intereses legítimos de distintas vías, cada una de estas con sus características propias diferenciadas y de distinto alcance.

Denuncia administrativa

La denuncia es la comunicación que hace un consumidor a la Administración cuando entiende que un empresario o profesional vulnera sus derechos como consumidor para que, si se comprueba que existe una infracción en materia de consumo, se proceda por la Administración a abrir el correspondiente expediente sancionador y, en su caso, a sancionar al infractor. Las vías de denuncia son:

• Formulario oficial de la Administración del Principado de Asturias o los disponibles en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
• Presentación de un escrito en el que figuren los datos de ambas partes (denunciante y denunciado), con una exposición de los hechos, con fecha y firma, y además la relación de documentos que acompañan a la denuncia (factura, ticket, contrato, presupuesto, etc).
• Cumplimentando en el propio establecimiento una hoja de reclamaciones oficial. Todos los establecimientos, servicios y actividades profesionales que presten o desarrollen su actividad en el Principado de Asturias tienen la obligación de tenerlas. Se compone de tres copias: el establecimiento se quedará con una, llevándose Vd. las otras dos, de las cuales deberá hacer llegar una – la que está reservada para la Administración - al organismo competente en materia de consumo. En ella, tanto Vd. como el denunciado pueden expresar de manera resumida sus versiones de los hechos.

Arbitraje de Consumo

El Arbitraje de Consumo es una vía voluntaria, rápida, gratuita y sencilla para resolver los problemas que pueden surgir en las relaciones de consumo entre consumidores y empresarios o profesionales.

Es siempre voluntario para ambas partes. El consumidor manifiesta esa voluntad al rellenar, firmar y entregar el impreso de solicitud (disponible en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Juntas Arbitrales de Consumo) y el empresario con su aceptación por escrito o con una previa Oferta Pública de Adhesión. Esa oferta es la que le da derecho a exhibir el distintivo de arbitraje de consumo en su establecimiento o en sus impresos y puede considerarse como un valor añadido, porque ofrece a sus clientes una vía práctica, rápida y sencilla para resolver los conflictos que surjan.

Incluirá, de manera clara, los datos de reclamante y reclamado, una explicación detallada, describiendo los hechos y fundamentos en que se basa la reclamación y la petición concreta que se formula y, en su caso, su valoración económica (la petición concreta es la única que puede entrar a valorar el colegio arbitral).

La Junta Arbitral, una vez recibida la solicitud de arbitraje, la traslada al reclamado para que conteste, pudiendo, si no es empresa adherida, aceptarla total o parcialmente o no aceptarla.

La empresa puede "reconvenir". Esto es, demandar a su vez al reclamante aprovechando la oportunidad del procedimiento iniciado, siempre que sea una materia susceptible de arbitraje y exista conexión entre sus pretensiones y las de la solicitud de arbitraje.

Se trata de una alternativa a la vía judicial. No cabe reclamar en las dos vías. La resolución del procedimiento -llamada "laudo"- tiene fuerza ejecutiva, y es vinculante para ambas partes.

Se excluyen:

• · Las reclamaciones que versen sobre materias que no sean de libre disposición de las partes conforme a derecho o que hayan sido expresamente excluidas por la empresa en su Oferta Pública de Adhesión.
• · Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquéllos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.

Vía Judicial

Normalmente se asocia el acceso a la justicia con la contratación de un abogado y un procurador. Sin embargo, cuando la reclamación sea cuantificable en menos de 2.000 euros, existe la posibilidad de acudir a un juicio verbal sin esta representación. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.

Como regla general, el impreso deberá presentarse en el juzgado de primera instancia que corresponda al domicilio del demandado. Junto al escrito, deberá aportar los documentos en los que apoye su reclamación: facturas, contratos, dictámenes, etc.

A través de la vía judicial y ante los Tribunales de justicia se podrá reclamar contra las empresas, la reparación de daños y perjuicios. La persona consumidora que se vea perjudicada por los daños ocasionados por productos o servicios, ha de saber que deberá probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ellos.

Para un mayor detalle, consulte la página web del Consejo General del Poder Judicial.